Про безопасность

Последнее время у Драйва появились попытки повысить безопасность вождения. При этом как обычно - процесс начали решать через модные технологии, не решив при этом базовых вещей.

  1. Добавить время на прогрев. Хотя бы 1 мин. Тогда клиент спокойно, не думая, что счетчик тикает, сможет настроить зеркала, сидения (если они с электрорегулировкой), климат и пр. "СитиДрайв" уже несколько лет дает такую возможность.

  2. Увеличить время на путь до машины, чтобы человек не бежал в суете и не переживал (тоже про безопасность). Уже давно есть неточности как в построении маршрутов до машины, так и в определении геопозиции. А ведь иногда и 50 м могут влиять на необходимость, например, обойти длинный дом. В результате в какие-то разы сервис дает 5 мин там, где идти 1 мин. А в другие - дает 5 минут там, где идти 8 мин. Не говоря о светофорах и пр.

  3. Периодически попадаются автомобили (как правило Kaptur), у которых нет ручки регулировки сиденья. Это базовая для безопасности вещь, но, конечно, тут нет модных слов и технологий, поэтому видимо заниматься ей компании не так интересно.. При этом цена аренды в Драйве часто выше в 2 и более раз, чем в Делимобиле.

Про блокировку аккаунтов по истечению срока прав

Кейс по клиентскому опыту. Действия сервиса при истечении срока прав:

  1. Блокировать аккаунт полностью без возможности просмотра истории поездок, управления способами оплаты и т.д.

  2. Не уведомлять клиента через пуш и почту о факте такой блокировки

  3. Запретить клиенту писать в Поддержку в приложении - перенаправлять его на почту или форму обратной связи в браузере (Я даже набрал текст на экране ноута и сделал его фотку вместо прав, но дальше робота видимо все равно не идет)

  4. Не уведомлять клиента, что новые права, отправленные в чате за несколько дней до истечения старых, - не прошли проверку/не дошли в нужный отдел и т.д.

  5. Скорость обработки обращений ~30 ч. Хотя блокировка - вопрос достаточно срочный, т.к. клиент не может пользоваться сервисом, и теряет и он, и компания

  6. Эффективность обработки обращений крайне низкая. Поддержка додумывает за клиента, не отвечая на поставленный вопрос. В результате вместо 1 обращения понадобилось больше 4. Что в свою очередь влияет на скорость.

Гипотезы

  1. Возможно неверно выстроен KPI. Основной фокус - на общее кол-во ответов, а не на кол-во ответов в одном тикете. Т.е. сотруднику важнее написать много ответов, чем потратить на несколько минут больше и написать один ответ, но решающий вопрос сразу
  2. Ошибка в бизнес-процессе. Если клиент отправляет фото новых прав в чате до истечения срока действия старых, то такое фото "теряется" в процессе обработки
  3. Tone of Voice. Компания не прописала пункт о том, что необходимо признавать собственные ошибки. Это дает клиенту информацию, что компания примет меры для исправления ошибки, и что ей можно доверять в будущем.

Tone Of Voice - AS IS

Лаконичный ответ поддержки спустя 30 ч, что "не получили фото вашего ВУ" - это пример проблем с Tone Of Voice) Здесь как минимум необходимо признавать, что компания допустила ошибку и не выполнила обещания. А главное - необходимо разобраться в бизнес-процессе. (Ведь клиенту пришло уведомление о передаче фото в обработку..) Не заткнуть дыру, а найти и устранить причину, чтобы в будущем такой проблемы не возникло