Важность интеграции с CRM

а) Для аналитики Здесь важно понимать участие средств связи во всей воронке от первого касания до продажи/отказа: конверсия, длительность обработки и пр. показатели. В принципе, для этого интеграция не является критической, однако она является более дешевым, быстрым и удобным способом

б) Для Usability Важна максимальная скорость прохождения клиента по воронке за минимальные деньги. Когда сотрудник непосредственно взаимодействует с клиентом - это процесс, добавляющий ценность. Все остальные процессы (поиск информации в базе, набор номера, открытие/закрытие приложения, копипаста, фиксирование результата разговора) - ценности не создают. Поэтому необходимо их либо исключить, либо максимально сократить длительность. Объем интеграции можно оценить с позиции вклада каждого требования в эту цель - будет ли сокращено время прохождения клиента по воронке? Сюда же отчасти относится и хранение истории, т.к. позволяет эффективнее общаться с клиентом, а значит повышать и конверсию, и скорость продажи