В 2008-2009 гг. клиент оформил карту Альфа-Банка. Оформили не ту, что заказывал, и от услуг Банка он отказался. При оформлении был указан номер телефона. Через 10 лет, осенью 2018 г. клиент снова обращается в Альфа-Банк. Заключает договор на дебетовую карту, указывает актуальный номер телефона, к которому банк подключает SMS-коды.
Пакет услуг при оформлении карты предоставляет бесплатное Страхование ВЗР. Клиент мог его оформить на год, но не стал, т.к. было неактуально и он решил поэкономить ресурсы банка. В конце сент. 2019 г. клиент обращается в чат в приложении с просьбой оформить Страхование ВЗР. Банк отвечает, что с лета 2019 г. изменились условия его Пакета услуг, Страхование больше не предоставляется и клиента об этом якобы уведомляли. Выяснилось, что в качестве контактного использовался старый номер клиента , который ему уже не принадлежит.
1. После того, как клиент перестал пользоваться услугами Банка - персональные данные не были удалены Банком и сохранились в течение 10 лет.
При заключении нового договора Банк не обновил данные полностью.
В июле об изменениях условий Пакета услуг Банк уведомил через один канал связи (SMS), не использовал е-мейл. В рез-те клиент не получил уведомление об изменениях.
Банк отказался оформить Страхование на прежних условиях, которые являлись существенным условием выбора Пакета услуг.
Банк отказался удалить неверный телефон и указать тот телефон, который указан в действующем договоре.
Счет и перс. данные клиента подвергались определенной опасности в связи с п.5, т.к. часть уведомлений приходили неизвестному человеку.
Удалять критические перс. данные (телефон, адрес регистрации, емейл) из учетных систем, если клиент не пользуется услугами Банка в течение 3-6 мес. Одно дело - CRM, другое дело - юридически важные уведомления.
При заключении нового Договора - обновлять данные во всех системах Банка, а не только в какой-то одной.
Уведомлять клиента о юридических изменениях не только по телефону, но и по е-мейл.
Если по ошибке Банка клиент не получил вовремя уведомления - предоставлять услугу согласно условиям, действовавшим до изменения. В данном случае - бесплатное Страхование ВЗР.
При обращении клиента в такой ситуации - обновлять данные без доп. личного визита в банк. У Банка уже есть новый договор с правильным номером. Речь ведь не идет об указании неизвестного номера. А для использования старого номера попросту нет юр. оснований.
Предоставить сотрудникам в чате моб. приложения больше полномочий для решения подобных вопросов. При невозможности - обязательное правило по передаче обращения на уровень выше. Подробнее писал об этом тут: