Пример
Основные пункты Регламента по использованию телефонии в сокращенном виде
- Все номера телефонов хранятся в Реестре
Содержит информацию:
- где можно использовать номер
- кто может использовать номер для исходящих звонков
- как настроена маршрутизация входящих звонков
- кто является владельцем номера
- Владельцы Реестра
Выделяется несколько владельцев номеров:
- HR
- Коммерческий блок (Отдел продаж + Маркетинг + PR)
- Служба поддержки
- Операционный отдел (номер центрального офиса)
- Ответственные за логику и пул номеров - руководители команд
Важно! Клиент/соискатель/контрагент всегда может перезвонить по номеру, с которого был совершен звонок. Поэтому необходимо:
- все изменения номеров отражать в Реестре
- настраивать эффективную маршрутизацию входящих звонков
- использовать для исходящих звонков только выделенные номера команды.
(Если у поставщика телефонии нет возможности указать несколько номеров сотруднику (либо все, либо один), то тогда список номеров команды должен всегда быть перед глазами сотрудников, могущих использовать несколько номеров)
- IVR, маршрутизация
Настройка осуществляется владельцем номера в ЛК поставщика телефонии
- Внутренние номера - Создание/изменение/удаление учеток
При наличии у поставщика телефонии интеграции с AD - осуществляется ИТ-службой (путем создания/изменения/отключения записи в AD)
- Подключение номера
- Владельцу необходимо выбрать номер у поставщика телефонии
- Заказать и оплатить через Бухгалтерию
- Внести информацию о номере в Реестр
- Отключение номера
- Владельцу необходимо отключить номер у поставщика телефонии
- Удалить информацию о номере из Реестра
- Ответственные за проверку корректности использования номеров - Отдел Клиентского опыта
- Поддержка
Осуществляется поставщиком телефонии, где в ЛК доступны:
- контакты персонального менеджера компании
- система тикетов
- руководства и ответы на частые вопросы